23/09/2009

Internet Protocol is voor concactcenters de belangrijkste technologie. Inmiddels werken zes van de tien contactcenters met IP-technologie, en afgelopen jaar was dit bij klantenservices de meest geïmplementeerde technologie. Een paar jaar geleden werd nog getwijfeld aan de houdbaarheid van IP, maar inmiddels is er een voorkeur voor IP waar te nemen, zo blijkt uit het onderzoeksrapport van Dimension Data, Global Contact Centre Benchmarking Report 2009`.

Uit het rapport kan verder de conclusie worden getrokken dat consolidatie en integratie van communicatiekanalen bij bedrijven wereldwijd belangrijk is. Organisaties zien steeds meer de waarde van IP, deze technologie biedt de mogelijkheid om spraak- en dataverkeer via één netwerk samen te voegen. Voor het rapport zijn 550 concactcenters is 36 landen ondervraagd. Uit de uitkomsten bleek verder dat 65% van de respondenten het contactcenter ziet als geïntegreerd onderdeel van het bedrijf. Met IP worden interne processen gestroomlijnd en klanten via verschillende kanalen voorzien van kwalitatief goede informatie.

28% zegt dat de technologische complexiteit binnen het bedrijf is afgenomen door verkleining van het aantal leveranciers. 12% laat weten dat telefoontjes worden geretourneerd naar de agent met de meest geschikte kennis en kwaliteiten. Dit aandeel zal naar verwachting toenemen, aldus Dimension Data.

Bron(nen): Persbericht (17-9-2009)